История вебмастера: как поддерживать клиентов и не переутомляться
Первые четыре года, когда я занимался созданием сайтов на Joomla и разработкой расширений для них, у меня была проблема с поддержкой предыдущих заказов и решений. Я подолгу был загружен, выбивался из проектов, а у предыдущих клиентов постоянно появлялась необходимость дотянуться до меня из-за острой необходимости в помощи с созданным мной проектом. Я приостанавливал все, над чем я работаю, чтобы позаботиться о них, и возвращался к работе. Хотя периодически, несколько срочных запросов клиентов приходило ко мне, когда у меня не было и свободной минуты, чтобы взглянуть на них. Моя пропускная способность была серьезно превышена, и я был, в конечном итоге, работать до глубокой ночи и по выходным, , пытаясь остаться на вершине.
Это вызвало ряд проблем.
Я был никакой. Я был разработчиком, а разработчики должны сосредоточиться для того, чтобы быстро работать и принимать решения. Работа в многозадачном режиме замедлялась, становилось тяжелее уложиться в сроки.
Это ухудшило мои решения, сметы и работы. Исследования показывают, что люди, которые испытывают испытывают постоянную перегрузку и напряжение ухудшают свой "подвижный интеллект", что заставляет их делать больше глупостей и выполнять свои функции на более низком когнитивном уровне. Это было очевидно для меня. Моя рассеянность повлечет за собой проблемы и потери во времени от нескольких дней до нескольких недель, потому что я принимал плохие решения, после которых я оглянусь и буду пытаться выяснить, о чем я думал в этот момент? Например, оценивал будущие проекты слишком оптимистично или был не в состоянии сообщить и обосновать изменения в стоимости работ.
Это вызвало бы негодование. Ваши отношения с клиентами должны быть уважительными и доверительными. Однако, когда вы чувствуете, как вас бомбардируют с просьбами поддержки и саботируют вашу текущую работу, то трудно так считать.
К счастью, я был в состоянии найти решение этой проблемы: я добавил сервис поддержки моих услуг.
Мы еще посмотрим, как это работает, но сначала я хотела бы остановиться на ключевых моментах.
Нужно видеть вещи ясно
Я по-другому относился к этой ситуации, потому что мои клиенты платили мне тысячи, чтобы я создал для них хорошее решение на Joomla, поэтому они были, ну.... вроде как бы вправе достучаться до меня, чтобы получить быструю помощь.
В реальности, мне платили за то, что я соглашался выполнить работы в оговоренном объеме и в оговоренные сроки. Я не переоцениваю свою работу, просто я выполнил свои обязательства в определенном объеме, получил деньги, что значит, что не я и не мои клиенты ничего друг другу не должны сверх этого. Тот факт, что мы работали вместе, не является хорошим обоснованием, чтобы нарушать мои текущие обязательства для перед текущими клиентами.
Решение - Фиксированная поддержка
Разделяя внимание, я не мог нормально работать не с активными клиентами, не с прошлыми. Я решил, что так дело не пойдет.
- В итоге я создал 3х-часовую ежемесячную поддержку за фиксированную плату. Это работы на сайте и ответы на вопросы. Данная услуга включала в себя:
Конкурентоспособную цену
Минимальное время поддержки в 3 часа - Плавающий баланс часов, который может быть и положительным и отрицательным (допустим, 9 часов за 3 месяца могут быть использованы разом в конце месяца).
- Что я предложил клиентам относительно качества поддержки:
24 часа ответа на вопросы и проблемы (ответ, не обязательно решение проблемы, в зависимости от сложности вопроса)
Обновление ядра сайта, поддержка безопасности сайта - Управляемое резервное копирование
Сканирование безопасности и настройка сайта - Перечисленные выше обязательные пункты и мелкие работы по просьбе клиента (не всегда)
Часто я дарил месяц таких работ новым клиентам, чтобы они могли оценить важность данных работ (но это было чуть позже). Я выделил час каждого утра на поддержку клиентов.
Затем я отправил коммерческое предложение всем моим предыдущим клиентам и объяснил им, что я изменил мою политику поддержки и получение справки для того, чтобы обеспечить более качественную поддержку. Я также объяснил, что для клиентов, которые не закажут услугу (не зарезервируют время в моем графике), помощь также будет доступна, но только когда я буду свободен. Это может означать ожидание до недели или более. Кроме того, это будет означать их ответственность за безопасность и “обновленность” их сайта. - Скажу честно, что хоть никто не подписался сразу, но достаточное количество клиентов появилось позже. Но это позволило установить ожидания для новых клиентов и усилить ожидания для предыдущих клиентов.
Эти изменения избавили меня от загруженных выходных в работе, подарили мне душевное спокойствие и более плавный график. Чуть после, я получил новый ежемесячный стабильный поток доходов. Я также повысил удовлетворенность моих клиентов, потому что они получили лучшее обслуживание.
Теперь, спустя несколько лет, я вырос, вырос из фрилансера в главу небольшой компании по разработке. Фиксированная поддержка по-прежнему существует как наследие сервиса для первых клиентов. Но теперь мы фактически обеспечиваем поддержку и сопровождение как услугу, а не аванс. Он стоит больше и мы делаем больше. Что не изменилось-это неотъемлемая часть нашей стратегии по поддержке наших клиентов и управлении входящими запросами о помощи.
Этот способ прекрасно работает у нас, и, несомненно, будет замечательно работать для вашего бизнеса.